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抓牢“一個(gè)中心” 用活“四個(gè)載體”
日期：2023-05-26 15:00:39
來源：紀(jì)律檢查室
作者：呼艷
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“服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器，還能維護(hù)用戶的心情和心靈”。近日，延長(zhǎng)石油燃?xì)饧瘓F(tuán)銅川天然氣公司紀(jì)委聚焦陜西省高質(zhì)量項(xiàng)目推進(jìn)年、營(yíng)商環(huán)境突破年、干部作風(fēng)能力提升年“三個(gè)年”活動(dòng)，將公司96777燃?xì)夥?wù)熱線等5個(gè)訴求來源來電反映問題及業(yè)務(wù)內(nèi)辦結(jié)情況納入重點(diǎn)監(jiān)督內(nèi)容，緊抓服務(wù)監(jiān)督回訪“一個(gè)中心”，用好用活電話回訪、坐席按鍵、調(diào)查問卷、二維碼測(cè)評(píng)“四個(gè)載體”，多元化開展回訪調(diào)查，進(jìn)一步拓寬監(jiān)督覆蓋面，全力打造良好的企業(yè)營(yíng)商環(huán)境。
一是聚焦“一個(gè)中心”，開展精準(zhǔn)監(jiān)督。公司紀(jì)委統(tǒng)籌把握時(shí)機(jī)、力度和實(shí)效的關(guān)系，在上一年度工作的基礎(chǔ)上，緊扣企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心工作開展常態(tài)化監(jiān)督檢查，對(duì)2022年全年燃?xì)庥脩粼V求辦理情況進(jìn)行廣泛調(diào)研，著重梳理2022年公司5個(gè)24小時(shí)服務(wù)熱線的50332次業(yè)務(wù)受理情況，按照重點(diǎn)問題全面回訪、非重點(diǎn)問題抽樣回訪的原則，對(duì)受理的投訴業(yè)務(wù)334次進(jìn)行了全面回訪，對(duì)受理的非投訴業(yè)務(wù)49998次進(jìn)行了抽樣回訪。調(diào)研結(jié)果滿意率為93%，為公司改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)起到積極促進(jìn)作用，全面提升監(jiān)督質(zhì)效。
二是用活“四個(gè)載體”，做好用戶服務(wù)。公司紀(jì)委踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，積極搭建密切聯(lián)系群眾的有效橋梁。通過電話回訪和坐席按鍵，及時(shí)與居民、工業(yè)、商業(yè)等不同領(lǐng)域的燃?xì)庥脩暨M(jìn)行深入交流，了解工作人員服務(wù)情況和廉潔自律情況，并征求用戶對(duì)公司用戶服務(wù)的意見和建議;通過調(diào)查問卷和二維碼測(cè)評(píng)，開展“服務(wù)零距離、溫暖送萬家”滿意度調(diào)查，在公司網(wǎng)站、微信平臺(tái)及線下營(yíng)業(yè)廳公布二維碼測(cè)評(píng)公示牌，面向居民、非居民以及加氣車輛用戶征集意見建議，實(shí)現(xiàn)了線上線下雙聯(lián)動(dòng)，打通便民服務(wù)“最后一公里”。截至目前，已在各售氣營(yíng)業(yè)廳、便民服務(wù)中心、加氣站等13個(gè)公共區(qū)域擺放二維碼公示牌，404名用戶參與測(cè)評(píng)，滿意率為96%。
三是形成“閉環(huán)機(jī)制”，夯實(shí)工作責(zé)任。公司紀(jì)委堅(jiān)持把熱線辦理工作作為為民服務(wù)、為民解困的重要抓手，廣泛收集用戶意見建議，對(duì)涉及工程建設(shè)，客戶服務(wù)、搶險(xiǎn)維修、燃?xì)庠O(shè)備銷售維保、增值服務(wù)、氣源供應(yīng)、氣量銷售等7個(gè)方面問題深入研判，針對(duì)性提出提升服務(wù)公開透明度、進(jìn)一步做好跨部門協(xié)作、提高工作人員綜合素質(zhì)等6方面 39項(xiàng)意見建議，下發(fā)整改意見函，督促相關(guān)責(zé)任部門立行立改，形成發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、整改問題、驗(yàn)收問題、銷號(hào)問題的工作閉環(huán)機(jī)制，夯實(shí)工單流轉(zhuǎn)辦理每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作責(zé)任，確保群眾訴求第一時(shí)間受理，問題第一時(shí)間解決，回復(fù)每一時(shí)間到位，避免出現(xiàn)越級(jí)投訴、線下上訪、線上發(fā)酵等現(xiàn)象，自覺接受群眾監(jiān)督，不斷提高辦理的時(shí)效和質(zhì)效，增強(qiáng)人民群眾的信心、信賴和信任。同時(shí)，公司紀(jì)委主動(dòng)作為，暢通投訴渠道，通過建立臺(tái)賬，反饋責(zé)任部門，切實(shí)解決群眾需求，讓群眾的操心事、煩心事、揪心事有人管、有人問、有人督，推動(dòng)相關(guān)部門(單位)落實(shí)責(zé)任，持續(xù)強(qiáng)化跟蹤督辦，為全市燃?xì)庥脩籼峁└觾?yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。
下一步，公司紀(jì)委將持續(xù)深入開展用戶服務(wù)監(jiān)督工作，著力整治群眾身邊腐敗和作風(fēng)問題，積極開展“微權(quán)力”人員、“微腐敗”以及違反“四風(fēng)”問題常態(tài)化監(jiān)督工作，不斷創(chuàng)新監(jiān)督方式，讓求真務(wù)實(shí)，清正廉潔的新風(fēng)正氣不斷充盈。
